Fit for Growth-strategie

Aanknopen met groei

Onze Fit for Growth-strategie maakt dat we evolueren van een op technologie gebaseerde speler naar een onderneming die inzet op de complete klantenervaring. Onze nieuwe cultuur, die klanten en hun behoeften centraal plaatst in alles wat we doen, is zowel het start- als het middelpunt van deze nieuwe strategie.

Onze ambitie is om in 2016 opnieuw aan te knopen met groei. We zullen dit waarmaken door onze klanten een excellente ervaring te bieden en door het bedrijf te transformeren naar een meer wendbare en efficiëntere organisatie, om zo de uitdaging van de volatiele telecommarkt aan te gaan.


Veranderen en ontwikkelen

In lijn met onze Fit for Growth-strategie, die erop gericht is efficiënter, wendbaarder en klantgerichter te worden, hebben we vier strategische pijlers gedefinieerd: klantenervaring, vereenvoudiging, efficiënte organisatie en merkdifferentiatie. Samen vormen deze pijlers een allesomvattende benadering van ons globale transformatieproces. Ze stellen ons in staat onze initiatieven toe te spitsen op de domeinen waar ze het meest doeltreffend zijn om onze groeistrategie te kunnen realiseren.


Investeren & innoveren

We willen onze belangrijkste strategische prioriteiten waarmaken: de klantenervaring verbeteren, de kosten verminderen en efficiënter worden. Dit vergt belangrijke investeringen in sleuteldomeinen zoals onze netwerken, verbeteringen in IT en convergente diensten. Door deze investeringen kunnen we ons marktaandeel vergroten en groei creëren door innovatieve oplossingen en de best mogelijke service te leveren. Onze klanten zijn de drijfveer voor al onze investeringen.

Om onze merkbelofte waar te maken, investeren we ook in innovatieve content en diensten met toegevoegde waarde.


Klantenervaring

Onze klanten hebben geregeld contact met ons. Ze interageren met ons om oplossingen te zoeken en te kopen, wij installeren en activeren vervolgens hun oplossingen zodat zij ermee aan de slag kunnen. Ze ontvangen een factuur voor hun gebruik en als ze vragen of problemen hebben, contacteren ze ons voor ondersteuning. Dat noemen wij het 'klantentraject'. De klantenervaring verbeteren betekent dat we voortdurend aandacht moeten hebben voor hun behoeften, bereikbaar moeten zijn via onze website, onze contact centers en verkooppunten, e-mail en sociale media. Het betekent ook dat we moeten stilstaan bij het volledige klantentraject en initiatieven nemen om elke stap daarin vlotter te laten verlopen, met zo min mogelijk inspanningen voor de klant en een zo groot mogelijke klantentevredenheid.

Vinden en kopen

Onze klanten moeten de informatie die ze nodig hebben gemakkelijk kunnen vinden, met een persoonlijk tintje. Daarom zorgen we voor een geïntegreerde aanpak in al onze kanalen. Zo biedt onze commerciële website www.proximus.be gebruikers de mogelijkheid om rechtstreeks te interageren met een Proximus-medewerker, via een terugbelfunctie of tijdens de kantooruren via chat.

Starten

Wij beloven onder meer om onze oplossingen zo snel en zo goed mogelijk te installeren.

Gebruiken

Wij willen de gebruiksvriendelijkheid van onze oplossingen verbeteren door proactief onze recentste en beste oplossingen aan te bieden. Bijvoorbeeld, als een klant een VDSL-lijn heeft, zullen we hem de meest recente modem en decoder aanbieden zodat hij de beste surfervaring kan genieten. Onze massale investeringen in onze netwerken moeten de connectiviteit en tv-ervaring bij de klant thuis verbeteren. Onze producten moeten werken, op al onze netwerken, platformen en schermen, altijd en overal.

Facturatie

Onze facturatieprocessen worden voortdurend geoptimaliseerd om ervoor te zorgen dat onze facturen duidelijk, volledig, transparant en milieuvriendelijk zijn.

Support

Onze investeringen in self-support tools zijn bedoeld om ondersteuning op afstand en op het terrein te verbeteren. Ons ultieme doel: reageren nog voor de klant een probleem heeft opgemerkt. We streven ook naar meer uniform onderhoud en proactieve IT-monitoring voor onze professionele klanten, om hun ervaring te verbeteren.


Vereenvoudiging

Door onze netwerken, IT-systemen en productaanbod te vereenvoudigen, wordt onze onderneming wendbaarder en efficiënter. Alles wordt ook eenvoudiger voor de klant en wij kunnen besparen op onze structurele kosten. Dankzij die besparingen kunnen we dan weer nieuwe investeringen doen en een nieuwe stap zetten op onze weg naar duurzame groei. Daarbij zullen we nieuwe processen invoeren die ervoor moeten zorgen dat we eenvoudig blijven werken en niet opnieuw in complexiteit vervallen.

Vereenvoudiging vraagt een echt engagement in de hele onderneming, een verandering in onze mentaliteit en ons gedrag.

Eenvoudige oplossingen

We gaan verder met de aanzienlijke vereenvoudiging van onze productenportefeuille. Daarbij hoort ook de migratie van oude producten naar de nieuwste Packs. Zo willen we van verspreide “stand-alone” producten en diensten evolueren naar een geïntegreerde catalogus van eenvoudige oplossingen. Onze professionele klanten kunnen via een geüniformeerde ICT-portefeuille kiezen voor oplossingen op maat. Dat stimuleert de winstgevende groei van onze ICT-business.

Digitaal Proximus

Door de toenemende digitalisering kunnen we in alle kanalen de behoeften van onze klanten beter identificeren en begrijpen. Daardoor kunnen we hun persoonlijke, relevante oplossingen bieden. Met MyProximus kunnen steeds meer klanten hun eigen producten en klantgegevens beheren. Dat draagt bij tot een snellere, meer flexibele en efficiënte dienstverlening. De digitale transformatie zal de invoering van vernieuwende onlinediensten en -oplossingen verder stimuleren, waardoor de interne werklast vermindert.

Netwerkvereenvoudiging

Mantra is ons project voor de uitfasering van verouderde netwerkapparatuur en de migratie van onze klanten van de klassieke technologie naar nieuwe, hoogperformante technologieën. Het is een belangrijke motor voor de verbetering van de klantenervaring, waarmee we tegelijk ook aanzienlijke besparingen kunnen doorvoeren en onze ecologische voetafdruk kunnen verkleinen.

Een wendbare onderneming

In het kader van de vereenvoudiging willen we in onze onderneming zorgen voor een omgeving en processen die bijdragen tot het ontwikkelen en nemen van initiatieven die de werklast verlichten. Dat zal onze time-to-market en dus ook ons concurrentievermogen verbeteren. Om dit te bereiken willen we onze middelen en mensen optimaal inzetten, conform de prioriteiten van de onderneming, om onnodig werk te vermijden en de algemene werklast te verminderen. We zullen dit doen door verder te automatiseren en door onze productenportefeuille, onze netwerken en onze systemen te vereenvoudigen. We zullen de interne governance om middelen en mensen toe te wijzen verder aanpassen. Zo kunnen we sneller beslissingen nemen en de return on investment verbeteren.


Efficiënte organisatie

We hebben de Customer Operations businessunit opgericht met als doel onze end-to-end-verantwoordelijkheid te versterken, de operationele uitmuntendheid en synergieën te verbeteren, innovatie en groei te stimuleren en ons personeelsbestand onder controle te houden. Onze meer eenvoudige en wendbare organisatie zal erop gericht zijn om de juiste personen op de juiste plaats te krijgen. Daardoor kunnen we sneller beslissingen nemen, onze processen en kosten via insourcing optimaliseren en de taken efficiënter beheren.

Ons groeipad wordt uitgezet door twee bakens: efficiëntie en eenvoud. Efficiëntie wat onze werkmethoden en benadering van de klant betreft, eenvoud voor onze oplossingen en in de klantenervaring. Vasthouden aan deze principes is essentieel om te kunnen groeien in een uiterst competitieve omgeving.

Het talent van ons personeel mag niet worden onderschat. Om dat talent ten volle te benutten hebben we een efficiënte organisatie en een optimale werkomgeving nodig die samenwerking bevorderen en een excellente end-to-endklantenservice garanderen.

We zijn altijd op zoek naar mogelijkheden om te optimaliseren en te insourcen. Daarbij oriënteren we werknemers naar nieuwe activiteiten of activiteiten die momenteel worden uitgevoerd door externe partners. We organiseren de geschikte opleidingen waar nodig.

Daarnaast voeren we een vereenvoudigingsprogramma. Daarmee beogen we onze oplossingenportefeuille, onze IT-systemen, netwerken en organisatie drastisch te vereenvoudigen. We streven ook naar meer digitale interactie en een verhoging van de efficiëntie dankzij automatisering. Daardoor zullen we het interne werkvolume kunnen verminderen en de pensioneringen voorbereiden die we tussen 2018 en 2023 verwachten.


Merkdifferentiëring

Altijd dichtbij wat telt

Met het eengemaakte commerciële merk Proximus kunnen we onze sterke merkbelofte ‘Altijd dichtbij wat telt’ waarmaken. Met deze belofte verbinden we ons ertoe onze klanten dichter te brengen bij wat voor hen belangrijk is, door hen in staat te stellen permanent met de wereld in contact te blijven, zodat ze beter kunnen leven en slimmer werken. Dit is wat het Proximus-merk anders maakt - een servicegarantie die wordt ondersteund door een netwerk van de hoogste kwaliteit, en die excellente, gebruiksvriendelijke oplossingen biedt. De aangepaste attitudes van onze medewerkers (positief en vriendelijk, verantwoordelijk, eenvoud nastreven, proactief advies geven) zullen zorgen voor een merkervaring die onze merkbelofte bij onze klanten concretiseert.

Naast het Proximus-merk dat staat voor kwaliteit en hoogstaande service zullen we Scarlet verder ontwikkelen als merk voor de prijsbewuste klant.


Onze Good-to-Gold cultuur

De concurrentie op de Belgische telecommarkt is feller dan ooit. Hoewel we marktleider zijn, moeten we zorgen voor duurzame groei. Maar in een verzadigde markt komt groei er niet door dezelfde dingen te doen zoals je ze altijd al gedaan hebt.

Samen vooruitgaan 

Bij Proximus beschikken we al over het noodzakelijke talent, de innovatie en de infrastructuur om te slagen. Wat we nodig hebben, is de lijm die alles samenhoudt, de mentaliteitswijziging die zorgt voor een winnende cultuur en die als katalysator werkt voor een gezamenlijke inspanning en geloof in onze groei. In de hele onderneming, op alle niveaus. Deze bindende cultuurverandering is al in gang gezet. Ze brengt ons samen en zorgt ervoor dat we zoveel meer zijn dan de som van de delen.

3 waarden aan de basis van onze Good-to-Gold-cultuur

Onze nieuwe 'Good-to-Gold'-cultuur transformeert de culturele mentaliteit in onze onderneming door te focussen op onze inspanningen rond onze waarden: Samenwerking, Wendbaarheid en Verantwoordelijkheid. Door deze drie waarden te beleven, kunnen we ons concentreren op onze missie: onszelf differentiëren door de klant echt centraal te plaatsen in onze onderneming. Op die manier kunnen we onszelf stimuleren om tegemoet te komen aan de steeds hogere verwachtingen van de klanten. Met dit ‘Good-to-Gold’-principe in het achterhoofd hebben we aanzienlijke vooruitgang geboekt, door te werken als één team en door een winnende cultuur te creëren die ons stimuleert om samen vooruit te gaan.

Focus op coaching & feedback

De focus voor de toekomst ligt vooral op coaching & feedback. Want dit zijn echte hefbomen voor ontwikkeling en samenwerking. Door samen vooruit te gaan in deze domeinen, blijven we continu evolueren en maken we elkaar sterker.


Een hoogkwalitatief en innovatief netwerk

De consumentengewoonten evolueren. Consumenten zijn meer dan ooit geconnecteerd: ze hebben tablets, smartphones, één of meer tv's en willen elk type inhoud kunnen bekijken en delen. Altijd, overal en op elk toestel.

Wij willen de beste convergente provider van end-to-enddiensten worden, onze klanten de beste ervaring bieden met de nieuwste technologieën en differentiëren waar het er voor de klant echt toe doet.

Om ze te verwezenlijken, investeren we in toekomstgerichte en wendbare netwerken en platforms die kunnen leveren wat ons merk belooft: 'Proximus brengt u onmiddellijk dicht bij wat telt.'

Een vast netwerk, geschikt voor alle doeleinden

Om onze klanten de beste ervaring te bieden, moeten we ervoor zorgen dat ze toegang hebben tot de nieuwste technologie. Snel breedbandinternet is zonder meer de toekomst. Het dataverkeer stijgt jaar na jaar. Steeds meer apparaten zijn verbonden met het internet, dat alsmaar vaker gebruikt wordt om grote datavolumes uit te wisselen. We zijn ons netwerk blijven aanpassen aan de verwachte bandbreedte- en capaciteitsvereisten door massaal glasvezel tot in de verdeelkast te leggen, het uiterste te halen uit de koperkabel en te beginnen met 'fiber to the home', glasvezel tot in de woning.

De beste mobiele klantenervaring als topprioriteit

We concentreren ons op het bieden van de beste totaalnetwerkervaring via 2G-, 3G- en 4G-technologie. Onze klanten kunnen rekenen op gemiddelde snelheden van 10 Mbps op een 3G-toestel en 22 Mbps op een 4G-toestel. Dankzij deze onbetwiste leiderspositie inzake snelheid en het 4G-bereik buitenshuis voor 85% van de bevolking biedt Proximus de beste kwaliteit qua mobiele klantenervaring in België.

Naar naadloze connectiviteit op eender welke locatie

Drie jaar na de initiële uitrol van het grootste netwerk van Wi-Fi Hotspots in België kunnen 'Internet Overal'- en 'Office&Go'-klanten van Proximus nu zonder extra kosten gebruikmaken van meer dan een miljoen Wi-Fi Hotspots in België en veertien miljoen wereldwijd. De gebruikerservaring met de Wi-Fi Hotspots is aanzienlijk verbeterd door de automatische toegang via EAP-SIM-technologie en door de verhoogde bandbreedte die voor een snellere en stabielere verbinding zorgt.

Convergente dienstenplatformen

We zorgen ook voor een geïntegreerde gebruikerservaring op het gebied van entertainment en communicatie over verschillende netwerken en via verschillende toestellen. Daarvoor hebben we al enkele initiatieven ontplooid zoals de integratie van Netflix op ons tv-platform, de lancering van TV Replay, Proximus Cloud en Workplace-as-a-Service.

Cyber security

Voortdurend sensibiliseren we rond Cyber Security en versterken we onze IT- en netwerkomgevingen. We lanceerden een investeringsplan van EUR 46 miljoen over vier jaar. Verder zorgen we voor permanente monitoring van veiligheidsalarmen en ondernemen we preventieve acties via het Proximus Cyber Defence Center. In de strijd tegen cybercriminaliteit hebben we de Belgische Cyber Security Coalition opgericht, een coalitie van een vijftigtal belangrijke actoren uit de academische, publieke en privésector. 


Zinvolle innovatie

We focussen onophoudelijk op innovatie door het ontwikkelen van nieuwe, innovatieve oplossingen die aan de noden van onze klanten tegemoetkomen.

Big Data: deze projecten maken het mogelijk om de data die door onze netwerken en systemen worden gegenereerd, te gebruiken voor analysedoeleinden. Dit helpt onze klanten bij hun strategische planning, zoals het identificeren van het aantal bezoekers bij openbare evenementen. Meer concreet heeft Proximus voor Westtoer een succesvol business analytics project gevoerd, waarbij de bezoekersaantallen inzake Belgischekusttoerisme in kaart werden gebracht.

New Way of Working: dit is de paraplu waaronder we zowel cloud- als netwerkoplossingen bundelen waarmee gebruikers op een veilige manier toegang krijgen tot hun toepassingen en data. Momenteel voeren we deze werkplaatsdiensten, die altijd en overal beschikbaar zijn, in voor de Vlaamse regering.

Het Internet of Things (IoT) is nog een domein waarin we onze klanten ondersteunen bij het ontwikkelen van hun eigen IoT-projecten. Daarvoor kunnen we rekenen op onze eigen netwerken en expertise. Onze rol is het mogelijk maken van het Internet of Things waarop onze klanten nieuwe, innovatieve diensten kunnen bouwen.

Zo hebben we bijvoorbeeld de connectiviteit geleverd voor het Belgische wegentolproject, waarbij onze machine-naar-machinekaarten een half miljoen geconnecteerde, in de truck geïntegreerde automatische betaalsystemen mogelijk maken.