2017, une année passionante

Boîte à outils

Liens

 

Ceo and Chairman of Proximus

2017, une année passionante

Grâce à sa stratégie Fit for Growth lancée en 2014, Proximus est à nouveau en croissance en 2017, pour la troisième année consécutive. L’an dernier, Dominique Leroy, CEO de l’entreprise, et Stefaan De Clerck, Président du Conseil d’Administration, avaient mis l’accent sur la nécessité d’accélérer la stratégie Fit for Growth de Proximus, tout en renforçant l’ambition de l’entreprise de devenir un fournisseur de services digitaux. Nous les avons invités à se pencher sur les réalisations de 2017 et les ambitions de Proximus pour les années à venir.

Ces 3 dernières années, Proximus est parvenue à croître dans un marché fortement concurrentiel et réglementé. Quelles ont été les performances de Proximus en 2017 ?

Dominique LeroyDominique Leroy: "Nos résultats financiers sont parfaitement en ligne avec nos promesses faites au marché. Cette croissance est le fruit de notre stratégie Fit for Growth, que nous avons rigoureusement mise en oeuvre pour devenir une organisation plus orientée client, plus agile et plus efficace.

Notre chiffre d’affaires domestique a progressé de 1,1%, principalement grâce à l’augmentation continue de notre base clients pour la TV, internet et le Mobile Postpaid et à une solide progression du chiffre d’affaires pour les services ICT, malgré une concurrence plus intense dans le paysage belge et international et une forte pression réglementaire. Grâce à nos efforts de simplification et de réduction structurelle des coûts, nous avons enregistré un solide EBITDA du Groupe de 1.823 millions EUR, soit +1,5 % en glissement annuel YoY. Parallèlement, nous avons investi 1.092 millions EUR afin d’améliorer l’expérience client."

L’expérience client a toujours été au coeur de la stratégie Fit for Growth. Quels ont été les moments forts de 2017 ?

Dominique Leroy: "Notre objectif ultime a toujours été d’offrir une expérience client supérieure. C’est pourquoi nous avons continué à investir dans notre réseau intégré ultra-performant, dans des solutions simples et innovantes, la meilleure accessibilité, le meilleur ancrage local et un service proactif. En 2017, nous avons optimisé nos réseaux fixe et mobile. Nous avons commencé à déployer la fibre optique dans différentes villes du pays. Dans ce contexte, nous avons été les premiers à amener la fibre directement au domicile de nos clients. Nous avons également été les premiers à lancer la 4,5G. Nous avons continué à améliorer l’expérience chez nos clients, grâce aux visites Happy House et au lancement de l’app Home Optimizer. Nous leur avons également proposé de nouveaux services innovants pour leur smartphone : Smartphone Omnium, Clear Coat et le smartphone de remplacement. Pour nos clients professionnels, nous avons lancé «Invoice Insights», qui leur permet de gérer leurs factures mobiles via une interface d’app facile à utiliser."

La transformation de Proximus est manifestement un facteur clé de réussite de votre stratégie. Comment cette transformation se concrétise-t-elle au sein de l’entreprise

Dominique Leroy: "Ces dernières années, nous avons lancé plusieurs programmes de transformation afin de mettre en oeuvre notre stratégie Fit for Growth. Ces programmes sont essentiels pour améliorer l’expérience client et réduire radicalement nos coûts. Nos efforts de transformation s’articulent autour de 3 axes : simplification, digitalisation et organisation. En 2017, nous avons continué à simplifier notre infrastructure avec la migration à grande échelle de clients des réseaux

traditionnels (PSTN et ATM) vers la technologie IP. Au fil des ans, nous évoluons vers plus de simplification dans notre portefeuille de produits et services. Fin 2017, 99,7 % de nos clients abonnés à nos offres convergentes possédaient un pack des deux dernières générations. La digitalisation croissante de notre entreprise nous permet d’atteindre ces objectifs de simplification. Par exemple, pour soutenir nos décisions d’investissement dans les réseaux fixe et mobile, nous avons développé un projet interne de Data analytics. Nous pouvons ainsi prioritiser nos investissements et suivre leur rendement. Et bien entendu, pour nous adapter à l’évolution des conditions de marché, nous devons changer notre façon de travailler. Notre réussite et notre résilience passent par l’adoption de la bonne culture, le développement des bonnes compétences et des bonnes attitudes et la mise en place de la meilleure organisation. Ces trois dernières années, nous nous sommes attachés à transformer notre culture d’entreprise au travers du programme Good to Gold. En 2017, nous avons mis en place des Good to Gold teams dans toute l’entreprise. Toutes ces initiatives de transformation ont contribué à rendre notre structure de coûts plus efficace: nos dépenses sous-jacentes domestiques ont baissé de 3,2% en glissement annuel."

Ces dernières années, nous avons lancé plusieurs programmes de transformation afin de mettre en oeuvre notre stratégie Fit for Growth. Des programmes essentiels pour améliorer l’expérience client et réduire radicalement nos coûts.

Le changement culturel est sans conteste l’une des grandes ambitions de transformation de l’entreprise. Comment l’avez-vous traduit en comportements concrets ?

Dominique Leroy: "Nous poursuivons notre trajet Good to Gold, un parcours essentiel à la réussite de notre stratégie. Nous voulons ancrer durablement les principes Good to Gold en renforçant nos trajets de formation Good to Gold et en promouvant le rôle d’exemple à chaque échelon de l’organisation. En 2017, nous avons également lancé les premiers projets en mode Design Thinking, fermement engagés en faveur d’une véritable centricité du client et du First Time Right. Nous avons radicalement changé notre façon de travailler, en mettant notamment en place des équipes locales autogérées pour déployer la fibre. Car nous ne pourrons réaliser nos ambitions qu’en faisant appel à des équipes régionales, interfonctionnelles, dédiées et localisées sur le même site. Ces équipes prennent leurs responsabilités. Elles disposent des bons outils pour prendre des décisions en toute autonomie et optimiser le déploiement de la fibre selon le contexte local. Ce sont nos collaborateurs qui font notre entreprise et nous leur offrons en permanence des opportunités de mobilité interne qui leur permettent d’acquérir de nouvelles expériences. En 2017, chaque collaborateur de Proximus a suivi en moyenne 19 heures de formation et 1.177 collaborateurs ont changé de fonction en interne. Nous avons également lancé notre plateforme digitale NewTone, qui permet aux collaborateurs de participer à des projets temporaires en plus de leur fonction habituelle."

Outre vos objectifs de transformation, vous avez également annoncé l’an dernier vouloir continuer à enrichir votre offre de contenu. Quels ont été les faits marquants de 2017 ?

Dominique Leroy: "Nous avons amené l’expérience Proximus TV à un niveau supérieur avec notre nouvelle interface TV et notre offre de contenu enrichie. Les fans de football ont accès à l’ensemble du football professionnel belge et à tous les matchs de l’UEFA Champions League. Nous avons également conclu un contrat exclusif avec Studio 100. En Flandre, Studio TV est désormais disponible en exclusivité dans l’offre de base. De plus, nous avons renforcé notre partenariat avec Studio 100 GO, une toute nouvelle plateforme digitale, et Studio 100 HITS, une nouvelle chaîne musicale.

Nous proposons désormais une offre particulièrement attrayante pour les enfants et les familles."

Quelles autres initiatives Proximus a-t-elle prises pour faire croître ses activités de base dans les domaines télécoms et ICT ? 

Dominique Leroy: "Fin 2016, nous avons réinventé notre offre commerciale pour nos clients résidentiels en lançant nos nouvelles offres all-in Tuttimus et Bizz-All in. 360,000 y ont déjà souscrit. Pour encore mieux répondre aux attentes des clients en 2017, nous avons augmenté le volume de données mobiles inclus, tant pour les nouveaux clients que pour les clients existants. Scarlet, notre marque à bas prix, a attiré énormément de clients en 2017 grâce à ses nouvelles offres attractives Poco & Loco et Hi-Five, l’offre spéciale millenials avec uniquement des données. Pour nos clients Enterprise, nous avons renforcé notre portefeuille ICT et nos solutions de collaboration avec notamment Call Connect, qui permet aux entreprises d’utiliser un PABX dans le cloud sans devoir investir dans du matériel coûteux. Le plug-in Office 365 Voice Connect permet quant à lui aux clients d’appeler tous les numéros fixes ou mobiles via Skype for Business. Nous sommes également fiers de confirmer notre leadership sur le marché des objets connectés en Belgique : près de 1,3 million d’objets sont aujourd’hui connectés à nos réseaux IdO via les réseaux cellulaires et LoRaWAN."

Stefaan De Clerck: "Nous croyons qu’il est important de lancer des innovations pertinentes sur le marché et de transformer des technologies en solutions ayant un impact positif sur les personnes et la société. Comme l’Internet des Objets (IdO), le cloud, le Big Data et les technologies de sécurité, par exemple, qui ont donné naissance à des solutions comme la publicité intelligente, les maisons connectées, la mobilité intelligente ou les villes connectées. De plus, Proximus est bien décidée à rester à la pointe de l’innovation technologique, pour elle-même comme pour ses clients, en particulier en ce qui concerne Blockchain, les Big Data, l’intelligence artificielle, etc"

Dans l’économie digitale en plein essor, le succès d’une entreprise repose de plus en plus sur sa capacité à développer des partenariats et des écosystèmes solides. Un constat qui s’applique également à Proximus ?

Dominique Leroy: "Il faut l’admettre : Proximus, comme tout autre opérateur télécom et ICT, ne peut réussir seule. Il est important de nouer de solides partenariats afin de pouvoir s’élever dans la chaîne de valeur et créer des solutions de bout en bout ayant un impact réel sur la vie et le travail des gens. Proximus emprunte résolument cette direction, comme l’illustrent les récentes acquisi-tions de TeleSign, Davinsi Labs et Unbrace, les initiatives de co-création avec d’autres entreprises et start-ups locales pour développer de nouveaux écosystèmes comme Co.Station et B-Hive, et notre tradition de collaboration avec le monde académique. Par le biais de la plateforme Proximus Enabling Company (EnCo), nous permettons également aux développeurs et aux entreprises d’accé-der aux technologies de Proximus et de ses partenaires en vue de créer des solutions et applications de manière entièrement digitale."

Nous avons parlé de votre offre de produits et services, mais j’imagine qu’en tant que grande entreprise belge, votre contribution à la société touche également d’autres domaines, n’est-ce pas ?

Dominique Leroy:  "Pour nous, être un fournisseur de services digitaux signifie aider les clients à profiter des avantages de la transformation digitale. Nous voulons rendre ce monde de nouvelles possibilités accessible à tous, en proposant des solutions qui répondent à des besoins réels. Proximus entend jouer un rôle positif dans la digitalisation de tous les aspects de la vie, du travail et des services publics, pour construire une Belgique digitale plus prospère."

Stefaan De Clerck: "Proximus est l’un des principaux employeurs et investisseurs de Belgique. À ce titre, nous jouons un rôle important dans la création et l’expansion de l’économie digitale de notre

pays. C’est pourquoi nous investissons dans l’infrastructure du futur, avec le déploiement accéléré de la fibre optique. En 2016, nous avons dévoilé notre projet «La fibre en Belgique», un plan d’investissement de 3 milliards EUR sur 10 ans visant à offrir aux clients et aux entreprises une connectivité à la vitesse de la lumière. Notre objectif à long terme : couvrir plus de 85 % des entreprises et les centres de toutes les villes et communes. En 2017, nous avons commencé à déployer la fibre optique dans plusieurs villes (Anvers, Bruxelles, Charleroi, Gand, Hasselt, Liège et Namur). Grâce à un récent accord, la ville de Roulers sera elle aussi équipée de notre réseau fibre.

Parallèlement, nous nous engageons à traiter les questions sociétales clés en intégrant de manière structurelle nos principes RSE dans chacun de nos actes, afin que nous puissions tous vivre dans un monde plus durable, plus inclusif et plus sûr. Nous soutenons par exemple le programme Bednet, qui a permis à plus de 600 enfants malades de suivre les cours de manière virtuelle. Via notre programme Digitalent, nous avons également permis à de jeunes demandeurs d’emploi d’enrichir leurs compétences digitales et d’être mieux armés pour décrocher un emploi d’avenir dans le domaine digital. Dans le cadre de notre initiative Safer Internet, 150 collaborateurs de Proximus se sont rendus dans des écoles primaires pour apprendre aux enfants à utiliser internet de manière sûre et responsable. Un autre défi de société majeur ! Et last but not least, notre entreprise est devenue climatiquement neutre en 2017 et a reçu le CDP Climate Leadership Award pour la 5e année consécutive. Nous sommes fiers que Proximus continue de jouer un rôle actif dans la société et contribue à une Belgique digitale plus prospère."

Nous nous engageons à traiter les questions sociétales clés en intégrant de manière structurelle nos principes RSE dans chacun de nos actes, afin que nous puissions tous vivre dans un monde plus durable, plus inclusif et plus sûr.

Proximus a réalisé d’ambitieux projets en 2017. Comment l’année 2018 se présente-t-elle ?

Stefaan De Clerck: "L’année 2017 a été marquée par l’introduction d’Easy Switch et l’identification obligatoire de toutes les cartes prépayées. D’un point de vue réglementaire, 2018 sera également une année importante, avec l’impact de l’analyse du marché de la large bande de l’IBPT concernant la fibre optique et de la révision de l’ensemble du paquet télécom de l’UE. Ces décisions clés ainsi que les prochaines ventes aux enchères de spectre seront essentielles pour garantir un paysage concurrentiel qui préserve les investissements et encourage l’innovation digitale en faveur d’une société gigabit. Nous nous préparons également au nouveau Règlement général sur la protection des données (RGPD) qui entrera en vigueur en mai 2018. Les citoyens seront maîtres de leurs données personnelles. Nous entendons transformer les changements requis par le RGPD en réels atouts de différenciation par rapport à la concurrence. Une approche centrée sur les données peut en effet nous apporter un certain nombre d’avantages clés au niveau de l’entreprise en matière de sécurité des données, d’orientation client et de localisation, d’indexation et de stockage des données."

Dominique Leroy: "Nous évoluons dans un marché concurrentiel en perpétuel changement, où les besoins des clients résidentiels et professionnels changent jour après jour. La connectivité est devenue essentielle dans la vie privée et professionnelle des clients ainsi que dans leurs interactions avec les pouvoirs publics. Les smartphones sont devenus incontournables, c’est la porte d’accès à l’information, à la musique, aux vidéos, à la communication, aux jeux, au commerce électronique et aux possibilités de paiement. C’est une incroyable opportunité. Le chiffre d’affaires des activités télécoms traditionnelles devrait augmenter très faiblement jusqu’en 2020, compte tenu de l’énorme pression de la réglementation sur le chiffre d’affaires des opérateurs télécoms. Toutefois, je suis convaincue que nous sommes parfaitement armés pour faire face aux défis du futur grâce à notre stratégie Fit for Growth et à nos efforts constants de transformation pour devenir un fournisseur de services digitaux offrant une expérience client supérieure. Nous simplifions et optimisons nos coûts sans faire de compromis sur l’expérience client. Nous continuerons à faire croître nos activités de base en proposant des solutions intégrées et à construire l’avenir en poursuivant le déploiement de

la fibre et d’autres innovations pertinentes. Pour atteindre ces objectifs, nous devons continuer à transformer notre façon de travailler, en nous basant sur notre culture Good to Gold. Nous avons les bons collaborateurs et la bonne stratégie pour faire face aux défis qui nous attendent à l’avenir. J’en suis convaincue. L’année 2018 promet d’être une nouvelle année passionnante ! Malgré le contexte difficile, notre chiffre d’affaires domestique devrait rester plus ou moins stable, avec un EBITDA en légère augmentation. Parallèlement, nous continuerons à investir environ 1 milliard EUR durant l’année et à verser un dividende stable à nos actionnaires."