YODA : le chatbot qui rapproche Proximus HR de ses collaborateurs

Chez Proximus, nous nous efforçons constamment d'améliorer l'expérience des collaborateurs. Dans ce contexte, l'un des défis consiste à faciliter l'accès à notre département HR en cas de question. La solution trouvée, savant mélange d'intelligence humaine et artificielle (IA), démontre que l'homme et la machine peuvent collaborer pour parvenir aux meilleurs résultats. C'est de cette union que j'aimerais parler aujourd'hui dans ce billet.

Notre département HR propose ses services à plus de 9 000 collaborateurs aux fonctions et contrats extrêmement variés. Inévitablement, ces 9 000 collaborateurs nous posent des questions auxquelles il n'est pas toujours simple de répondre, tant elles sont nombreuses. La méthode classique consisterait à disposer soit d'une ligne téléphonique directe, soit d'un système de tickets en ligne, avec des collègues HR traitant chaque demande une à une.

Dans les deux cas, l'efficacité est très relative : les collaborateurs risquent d'être mis en attente de manière prolongée ou de devoir patienter plusieurs jours avant d'obtenir une réponse. Côté HR, recevoir les mêmes questions des dizaines de fois par jour peut engendrer une certaine frustration et fait perdre un temps précieux, qui pourrait être consacré à des tâches plus complexes. Notre alternative ? Posez votre question à YODA, notre chatbot HR !

Un gain de temps pour tout le monde

YODA est un chatbot conversationnel utilisé chez Proximus. Alimenté par l'IA, il est capable de répondre immédiatement aux questions simples des collaborateurs. Notre département HR est ainsi plus accessible et plus disponible. La solution peut sembler étrange à première vue, je l'admets. Remplacer le contact personnel direct par une conversation avec un programme informatique ? Pas vraiment le moyen le plus efficace d'humaniser un service HR, vous dites-vous sans doute. Mais en y regardant de plus près, on s'aperçoit que c'est pourtant le cas : YODA rapproche les collaborateurs du service HR, souvent perçu comme une tour d'ivoire !

Comment ? En laissant à YODA le soin de traiter les questions simples, nos collègues de HR gagnent du temps, qu'ils peuvent consacrer aux échanges interpersonnels plus complexes nécessitant à la fois expertise et contact humain. Planification de carrière, rémunération, congés complexes… C'est là que réside la véritable plus-value des professionnels HR, là qu'ils peuvent exprimer pleinement leur passion pour les gens. Et c'est donc à ces domaines qu'ils devraient consacrer l'essentiel de leur temps. Grâce à YODA, c'est désormais possible chez Proximus.

Cette méthode de travail asynchrone, mais rapide permet également aux collaborateurs de gagner beaucoup de temps : ils peuvent poser une question à YODA sans interrompre leur travail. Et si YODA se montre incapable deux fois de suite de répondre à une question, il aiguille l'utilisateur vers un chat en direct avec un collègue de HR. Cette situation ne se produit que dans environ 9 % des cas, ce qui semble indiquer que nous avons trouvé le bon équilibre entre accessibilité du service du personnel et solutions intelligentes pour répondre aux questions les plus courantes.

L'innovation au cœur de l'amélioration continue

Aujourd'hui, notre bébé YODA a bien grandi et nous en sommes très fiers : notre chatbot HR est capable de répondre avec précision à plus de 700 questions ! Il permet à nos professionnels HR d'économiser environ l'équivalent de 41 jours ouvrables chaque mois. Soyons clairs : Rome ne s'est pas bâtie en un jour et notre solution YODA est loin d'être parfaite. Ainsi, même si le taux de satisfaction des utilisateurs a augmenté ces dernières années, il dépasse encore à peine les 50 %. Nous essayons d'y remédier de plusieurs manières.

La prochaine grande étape pour YODA consistera à intégrer l'"IA générative" dans le chatbot. Cette forme d'intelligence artificielle, qui génère de nouveaux contenus en réponse à des prompts d'utilisateurs, est alimentée par des modèles entraînés à partir de quantités massives de données pour reconnaître et imiter les schémas de comportement humain, par exemple dans des Q&A. Actuellement, YODA n'utilise l'IA que pour interpréter correctement des questions formulées de différentes manières et les relier à la bonne réponse. Les réponses elles-mêmes ont été créées manuellement par des collègues de HR. Avec l'intégration de l'IA générative, tout l'enjeu consistera à s'assurer que YODA ne propose pas de mauvaises réponses. En d'autres termes, le chatbot doit être capable, quand il ne connaît pas la bonne réponse, de l'admettre - ce qu'une application comme ChatGPT a encore du mal à faire aujourd'hui.

Comme pour les étapes précédentes du développement de YODA, l'intégration de l'IA générative nécessitera beaucoup de travail et des tests approfondis. Il n'est même pas exclu que le produit connaisse d'abord une perte de qualité avant de s'améliorer ensuite. L'une des principales leçons tirées de notre projet YODA est que le développement d'une application basée sur l'IA n'est pas linéaire : c'est un processus constant passant par des phases de développement, de lancement, de test, d'adaptation, de relancement, etc. L'innovation est un jeu de patience fait d'améliorations progressives.

L'IA, un assistant pratique

La création de YODA n'a rien eu d'un long fleuve tranquille jusqu'à présent. Le programme a dû subir plusieurs permutations et nouveaux développements pour arriver au résultat actuel : pas encore parfait, mais opérationnel. Reste que les efforts que nous avons consacrés à ce projet sont largement compensés par le temps gagné côté HR. Disons que notre robot d'IA est désormais adopté par chacun d'entre nous et que nous voyons en lui un assistant bien utile.

Les innovations technologiques ne règlent pas tous nos problèmes pour autant. Aussi paradoxal que cela puisse paraître, l'analyse menée chez Proximus afin de déterminer la place de l'IA dans le domaine HR n'a fait qu'accentuer le rôle primordial de l'humain. YODA montre qu'il est possible de relever des défis opérationnels concrets à l'aide d'applications technologiques innovantes. C'est d'autant plus vrai lorsqu'elles sont développées par des humains entièrement dévoués aux utilisateurs finaux. J'en suis convaincu : l'IA générative ne remplacera jamais l'intelligence, l'expérience et l'empathie humaines. Mais elle peut certainement être une grande alliée et faire gagner du temps si nous l'utilisons dans ce qu'elle fait de mieux.

Au fait, votre organisation utilise-t-elle déjà l'IA dans le domaine HR ?