YODA: de chatbot die Proximus HR dichter bij de medewerkers brengt

Bij Proximus streven we voortdurend naar het verbeteren van de werknemerservaring. Eén stukje van die puzzel is ervoor zorgen dat ons HR-departement gemakkelijk bereikbaar is voor antwoorden op vragen. Onze oplossing voor die uitdaging illustreert goed hoe mensen en artificiële intelligentie (AI) elkaar kunnen aanvullen om de beste resultaten te behalen. Vandaag licht ik dit traject graag toe.

Ons HR-departement ondersteunt meer dan 9.000 medewerkers in zeer uiteenlopende functies en contracten. Onvermijdelijk hebben die 9.000 medewerkers vragen waarop ze antwoorden willen en het is een hele uitdaging om deze grote hoeveelheid vragen te behandelen. Het traditionele proces zou bestaan uit een directe telefoonlijn of een online ticket-systeem met HR-collega's die vraag per vraag verwerken.

Beide opties zijn hoogst inefficiënt: medewerkers bevinden zich óf heel lang in de wachtrij óf moeten meerdere dagen wachten op een antwoord. Vanuit HR-oogpunt, kan het tientallen keren per dag moeten beantwoorden van dezelfde vragen, tot frustratie leiden en kostbare tijd in beslag nemen die besteed zou kunnen worden aan complexer werk. Ons alternatief? Vraag het aan YODA, onze HR-chatbot.

Tijdswinst voor iedereen

YODA bij Proximus is een conversationele AI-gestuurde chatbot die onmiddellijk antwoord kan geven op eenvoudige vragen van medewerkers. Zo wordt ons HR-departement beter toegankelijk en beschikbaar. Toegegeven, in eerste instantie klinkt dit misschien vreemd. Direct persoonlijk contact vervangen door een gesprek met een computerprogramma lijkt misschien niet de meest effectieve manier om je HR-departement menselijker te maken. Maar bij nader inzien werkt het wel: YODA brengt Proximus HR uit zijn vermeende ivoren toren dichter bij de mensen!

Waarom? Want door YODA de eenvoudige vragen te laten afhandelen, winnen onze HR-collega's meer tijd voor de complexere intermenselijke gesprekken die grondige kennis van het domein en een menselijke aanpak vereisen. Loopbaanplanning, verloning, complexe verlofregelingen, ... dit is waar HR-professionals de grootste toegevoegde waarde hebben en hun passie voor mensen kunnen inzetten. Dit zijn de zaken waaraan ze het grootste deel van hun tijd zouden moeten besteden. Dankzij YODA lukt dat bij Proximus.

Deze asynchrone maar snelle manier van werken bespaart de medewerkers ook veel tijd: ze kunnen YODA een vraag stellen zonder hun werk te onderbreken. En als YODA een vraag twee keer na elkaar niet kan beantwoorden, schakelt die de gebruiker door naar een live chat met een HR-medewerker. Aangezien dit slechts in ongeveer 9% van de gevallen gebeurt, lijken we de juiste balans te hebben gevonden tussen het bereikbaar maken van HR en het vinden van slimme manieren om de meest voorkomende vragen te beantwoorden.

Innovatie: het product van voortdurende verbetering

We zijn trots op wat we vandaag met YODA bereiken: Onze HR-chatbot kan meer dan 700 vragen accuraat beantwoorden en spaart voor onze HR-professionals naar schatting 41 werkdagen per maand uit. Begrijp me niet verkeerd: het duurde even om dit te bereiken en onze YODA is nog verre van perfect. Ook al is de tevredenheid van de gebruikers de afgelopen jaren toegenomen, toch ligt deze bijvoorbeeld nog steeds maar net boven de 50%. Dat proberen we op verschillende manieren te verbeteren.

Een grote volgende stap voor YODA is het implementeren van 'generatieve AI', waarbij nieuwe inhoud wordt gegenereerd als reactie op prompts van gebruikers en gevoed door modellen die getraind zijn op big data om menselijke gedragspatronen te herkennen en na te bootsen, bijvoorbeeld in Q&A's. Op dit moment gebruikt YODA AI alleen om verschillend geformuleerde vragen correct te interpreteren en met het juiste antwoord te verbinden. De antwoorden zelf zijn handmatig opgesteld door HR-collega's. De uitdaging bij het implementeren van generatieve AI zal zijn om ervoor te zorgen dat YODA niet met foute antwoorden komt. Met andere woorden, de chatbot moet erkennen wanneer hij het juiste antwoord niet weet - iets waar een applicatie als ChatGPT nog steeds moeite mee heeft.

Net als bij eerdere stappen in de ontwikkeling van YODA zal de implementatie van generatieve AI arbeidsintensief zijn en uitgebreide tests vereisen. Het kan het product zelfs eerst slechter maken voordat het beter wordt. Een belangrijk leerpunt van ons YODA-project is dat de ontwikkeling van een op AI-gebaseerde applicatie niet lineair is: het is een constant proces van ontwikkelen, lanceren, testen, herwerken, opnieuw lanceren, enzovoort. Echte innovatie is een samenspel van geduld en geleidelijke verbeteringen.

AI als handige assistent

Hoewel we tot nu toe veel werk gestoken hebben in YODA – er waren verschillende transformaties en herontwikkelingen nodig en Yoda is vandaag nog steeds niet perfect, maar wel operationeel -, hebben we gemerkt dat onze inspanningen meer dan gecompenseerd worden door de tijd die is vrijgekomen aan de HR-kant. Laten we zeggen dat we allemaal onze AI-'robot' omarmd hebben als een handige assistent.

Tegelijk zijn technologische innovaties niet het antwoord op al onze problemen. Interessant genoeg heeft het onderzoek van Proximus naar de plaats die AI binnen HR kan innemen, alleen maar benadrukt hoe onmisbaar mensen zijn. YODA is een goed voorbeeld van hoe innovatieve technische toepassingen een antwoord kunnen bieden op echte uitdagingen van de business, en des te meer als die door mensen zijn ontwikkeld, met veel zorg en aandacht voor de eindgebruikers. Ik ben ervan overtuigd dat generatieve AI nooit briljante, ervaren, empathische mensen zal vervangen. Maar dat het zeker een geweldige bondgenoot en tijdswinner kan zijn als we het gebruiken voor de dingen waar het goed in is.

Vertel eens, past jouw organisatie AI al toe in het HR-domein?