Le Net Promoter Score (NPS) nous sert à mesurer l'expérience et la fidélité de nos clients..

Poursuivant nos efforts en vue de concrétiser ces NPS ambitieux, nous avons poursuivi notre transformation en 2021 afin d’offrir les meilleures expériences à nos clients. Celles qui combinent la meilleure technologie digitale avec la meilleure interaction humaine. Cette transformation nous permet d'être plus efficaces et de nous adapter rapidement à l'évolution des marchés et des attentes de nos clients.

Intégrer le feed-back des clients

Notre plateforme de feed-back client ‘Voice of the Customer’ nous permet de recueillir et d’analyser les commentaires de nos clients résidentiels et entreprises et d’y donner suite rapidement.

En 2021, 35.000 clients par mois en moyenne ont participé à nos enquêtes et plus de 15.000 d’entre eux ont été contactés pour traiter les problèmes signalés.

En 2021, nous avons avancé à grands pas dans l'amélioration et la révision de nos parcours clients, avec l’aide de nos clients eux-mêmes. Notre approche nous permet d'inclure nos clients dès le début du processus de conception. C’est la condition sine qua non pour garantir une expérience client intuitive et axée en priorité sur le digital. Nous avons notamment mené plus de 100 entretiens avec des clients professionnels pour co-créer et valider notre feuille de route digitale pour les entreprises

Améliorer nos interactions avec les clients

Augmenter le nombre d'options en libre-service en ligne

MyProximus-app

Nous augmentons en permanence le nombre d’options en libre-service en ligne, afin de permettre à nos clients de gérer facilement leurs produits et services. En 2021, nous avons enrichi notre app MyProximus. Pour rendre l’environnement plus convivial, nous avons mis à niveau l'application web, principalement utilisée par nos clients professionnels, ainsi que notre app mobile, développée pour nos clients résidentiels.

Facture digitale

Depuis septembre 2021, les clients peuvent aisément consulter leur facture et en comprendre tous les détails, sans plus télécharger de document PDF ni contacter le service clientèle. Ils disposent, en un seul clic, d'informations claires sur leur plan tarifaire ou leur abonnement, leur consommation, les frais uniques et d’autres coûts. Nous avons également ajouté un graphique permettant aux clients de visualiser l'évolution de leur situation. En proposant cette nouvelle expérience intuitive, nous voulons rendre les solutions digitales plus attrayantes et faciliter la transition vers une gestion sans papier

Proximus Assistant

Début 2021, nous avons amélioré notre service de chat pour les clients utilisant notre site web ou notre app. Proximus Assistant répond désormais aux questions liées à la perte ou au vol d’appareils, à l’oubli de code PIN ou PUK, aux options TV et aux paiements.

Meilleure expérience à la maison

Grâce aux améliorations techniques constantes de nos modems et boosters, nous offrons de meilleures expériences à la maison. Dans MyProximus, la fonction Smart Wi-Fi gère toutes les connexions disponibles et apporte les adaptations nécessaires pour optimiser la couverture wi-fi. Lors des interventions, nos techniciens effectuent désormais un test de vitesse sur le modem et testent le wi-fi dans trois pièces du domicile du client. Ils procèdent ensuite aux ajustements nécessaires afin d’offrir au client une connexion wi-fi fiable partout.

Digitaliser nos canaux de vente

Écrans multifonctionnels dans nos points de vente

Grâce à nos écrans digitaux, les clients ont facilement accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour faire les meilleurs choix. Ils disposent d’un outil de recommandation de packs, un catalogue de prix (pour les packs, les promotions et les appareils spécifiques), un outil de comparaison d'appareils mobiles, la possibilité de commander une large gamme d'accessoires ainsi qu'un accès direct au site web de Proximus.

Omnicanalité des paniers d'achats

Les clients commencent généralement leur expérience d'achat en ligne, et la terminent parfois par une visite en point de vente (ou vice-versa). C'est pourquoi nous avons digitalisé les interactions avec les clients dans tous les canaux de vente en créant des paniers d'achats virtuels. Les clients peuvent consulter leurs paniers où et quand ils le souhaitent, et finaliser leur commande dès qu'ils ont pris leur décision. En 2021, de nombreux clients ont ajouté des articles à leur panier à une occasion et finalisé leur achat plus tard. Cette situation s’est produite dans 74.000 cas.

Un juste équilibre entre interactions digitales et humaines

Notre vision consiste à combiner la meilleure technologie digitale avec la meilleure interaction humaine pour offrir l'expérience client la plus efficace.

Grâce aux efforts de digitalisation décrits plus haut, nos experts peuvent se consacrer aux questions plus complexes posées par nos clients.

Les vendeurs dans nos Proximus Shops jouent un rôle crucial vis-à-vis des clients privilégiant les contacts personnels. En 2021, nous nous sommes attachés à maximiser l'impact positif de ces interactions et avons renforcé notre approche ‘First Time Right’.

Le Net Promoter Score

Le NPS, c’est l’outil de mesure de l'intention de recommandation des clients .

Notre objectif ultime est de faire de nos clients des promoteurs de notre marque. Nous voulons devenir l'opérateur affichant le meilleur score de recommandation sur le marché belge fin 2022.

 

Nous mesurons la fidélité de nos clients à l'aide du Net Promoter Score ou NPS. Nous leur demandons dans quelle mesure ils sont prêts à recommander nos produits ou services à d'autres personnes. Leurs réponses nous donnent une indication sur leur niveau de satisfaction générale.

Le NPS de nos clients résidentiels convergents a progressé en 2021 par rapport à l'année précédente, contrairement à celui des petites entreprises. La pandémie n’est sans doute pas étrangère à ces résultats.

Le NPS de nos plus gros clients entreprises s'est considérablement amélioré en 2021, grâce à nos account teams dédiés.

Avec Mobile Vikings, rachetée en 2021, et Scarlet, nous disposons à présent des deux marques possédant les meilleurs Net Promoter Scores sur le marché belge des télécoms.