Nos clients interagissent avec nous de multiples manières : en personne, au téléphone et via des plateformes digitales, comme notre site web ou MyProximus. En améliorant ces points de contact et en simplifiant les interactions, nous nous engageons à dépasserleurs attentes à chaque contact.
Nous nous efforçons en permanence d'optimiser nos outils digitaux tout en conservant une approche humaine pour être sans cesse plus proches de nos clients et augmenter notre Net Promoter Score.
Intégrer le feed-back des clients
Nous avons avancé à grands pas dans l’amélioration et l’adaptation de nos parcours clients, en collaboration avec nos clients eux-mêmes. Notre approche nous permet en effet de les inclure dès le début du processus de conception. C’est la condition sine qua non pour garantir une expérience client intuitive et 'digital-first'.
Notre plateforme de feed-back client 'Voice of the Customer' (VoC) nous permet de recueillir et d’analyser les commentaires de nos clients résidentiels et entreprises et d'y donner suite rapidement. En 2022, nous avons continué à déployer des tableaux de bord VoC pour tous les collaborateurs en contact avec la clientèle et lancé plusieurs enquêtes à l'intention de nos clients entreprises.
Nous avons également mis en place un 'Executive Advisory Board' avec des clients clés du segment Enterprise, afin de recueillir leurs commentaires sur des thèmes stratégiques et resserrer nos liens avec eux. Nous avons aussi développé un tableau de bord dédié à l’expérience client, afin d'identifier et de tenir à jourles facteurs de satisfaction et de mécontentement des clients. Cet outil nous permet aussi d'en analyser les causes et de mettre en place des plans d'action.
Ces initiatives nous ont permis d'améliorer sensiblement le parcours client, en nous concentrant en priorité sur les parcours d'assistance technique et administrative. Par exemple, la facture digitale interactive et les recommandations fournies parl’analyse avancée à nos agents en contact avec la clientèle ont amélioré le parcours d'assistance pour les clients résidentiels et entreprises.
Nous devons cependant encore poursuivre nos efforts en vue d’améliorer, notamment, l'expérience de nos clients PME.
Améliorer nos interactions avec les clients
Augmenter le nombre d'options en libre-service en ligne
MyProximus-app
Grâce aux fonctions en libre-service en ligne, nos clients gèrent eux-mêmes leurs produits et services en toute simplicité. Depuis sa création, nous perfectionnons continuellement notre app MyProximus pour les clients résidentiels, la rendant sans cesse plus pertinente, intuitive, stable et efficace. L'app détaille clairement l'abonnement du client, sa consommation ainsi que ses coûts fixes et supplémentaires.
Nous avons encore introduit de nouvelles fonctionnalités, comme une vue interactive de l'historique des factures, et proposons un nouvel écran de bienvenue contenant des liens vers notre plateforme de divertissement Pickx et notre offre e-Press. Nous avons également mis à jour MyFootprint, un service qui fournit au client des informations détaillées sur son empreinte écologique.
Nos clients entreprises peuvent utiliser notre portail digital (web et app) et ses nombreuses fonctionnalités en libre-service pour gérer leurs demandes administratives. Notre parcours 'Quote to Bill' est en pleine phase de digitalisation.
Nous avons déjà implémenté de nouveaux services : la prolongation des contrats en ligne, une base de données de contrats centralisée etla facture digitale. Ce parcours remanié sera progressivement déployé afin d’offrir des services digitaux encore meilleurs à nos clients entreprises.
Facture digitale
Depuis septembre 2021, les clients peuvent aisément consulter leur facture et en comprendre tous les détails, sans plus télécharger de document PDF ni contacter le service clientèle. Ils disposent, en un seul clic, d'informations claires sur leur plan tarifaire ou leur abonnement, leur consommation, les frais uniques et d’autres coûts. Nous avons également ajouté un graphique permettant aux clients de visualiser l'évolution de leur situation. En proposant cette nouvelle expérience intuitive, nous voulons rendre les solutions digitales plus attrayantes et faciliter la transition vers une gestion sans papier
Proximus Assistant
Nous avons amélioré notre service de chat pour les clients utilisant notre site web ou notre app. Proximus Assistant répond désormais aux questions liées à la perte ou au vol d’appareils, à l’oubli de code PIN ou PUK, aux options TV et aux paiements.
Expérience wi-fi à la maison
Dans un contexte où la qualité et la performance de l'internet et du wi-fi à la maison ou au bureau deviennent de plus en plus cruciales, nous avons lancé, en mai 2022, notre nouvelle Internet Box pour une connexion wi-fi plus rapide, plus intelligente, plus sûre et plus écoénergétique.
Équipée des technologies Wi-Fi 6 et Mesh, la nouvelle Internet Box offre l'expérience wi-fi à domicile la plus rapide du marché, avec des débits jusqu'à 40 % supérieurs au Wi-Fi 5. Elle est aussi plus respectueuse de l'environnement : elle consomme 24 % d'énergie en moins que la génération précédente et son boîtier est entièrement fabriqué en plastique recyclé.
En vue d'offrir une expérience wi-fi incomparable dans toute la maison, notre solution Smart Wi-Fi surveille à distance l'expérience wi-fi de nos clients et propose des actions proactives via l'app MyProximus pour l'améliorer. Smart Wi-Fi gère aussi toutes les connexions et s'adapte automatiquement pour offrir aux clients la meilleure couverture wi-fi à la maison.
Enfin, nous avons introduit une série de contrôles de qualité à réaliser par nos techniciens en visite chez nos clients. Ces contrôles visent à garantir le bon fonctionnement de nos services et à améliorer au final notre score 'First Time Right' et nos taux de satisfaction client et produit.
Digitaliser nos canaux de vente
Écrans multifonctionnels dans nos points de vente
Grâce à nos écrans digitaux, les clients ont facilement accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour faire les meilleurs choix. Ils disposent d’un outil de recommandation de packs, un catalogue de prix (pour les packs, les promotions et les appareils spécifiques), un outil de comparaison d'appareils mobiles, la possibilité de commander une large gamme d'accessoires ainsi qu'un accès direct au site web de Proximus.
Omnicanalité des paniers d'achats
Les clients commencent généralement leur expérience d'achat en ligne, et la terminent parfois par une visite en point de vente (ou vice-versa). C'est pourquoi nous avons digitalisé les interactions avec les clients dans tous les canaux de vente en créant des paniers d'achats virtuels. Les clients peuvent consulter leurs paniers où et quand ils le souhaitent, et finaliser leur commande dès qu'ils ont pris leur décision.
Un juste équilibre entre interactions digitales et humaines
Notre vision consiste à combiner la meilleure technologie digitale avec la meilleure interaction humaine pour offrir l'expérience client la plus efficace.
Grâce aux efforts de digitalisation décrits plus haut, nos experts peuvent se consacrer aux questions plus complexes posées par nos clients.
Les vendeurs dans nos Proximus Shops jouent un rôle crucial vis-à-vis des clients privilégiant les contacts personnels. Nous nous attachons à maximiser l'impact positif de ces interactions et nous avons renforcé notre approche ‘First Time Right’.
Plus de promoteurs de nos marques, toutes marques et tous segments confondus
Proximus veut devenir le meilleur opérateur du marché en termes de score de recommandation. Nous mesurons le score de recommandation de nos marques à l'aide du Net Promoter Score (NPS) : nous demandons à nos clients dans quelle mesure ils sont prêts à recommander nos marques à leurs amis et leurs proches. Leurs réponses nous donnent une indication de leur degré de fidélité à nos marques.
Sur le marché résidentiel, nos marques Mobile Vikings et Scarlet possèdent déjà les meilleurs NPS respectivement dans les segments mobile et fixe. Dans le segment convergent, nous avons plus que doublé notre NPS pour la marque Proximus au cours des 3 dernières années et réduit notre écart par rapport aux benchmarks. Sur le marché des entreprises, notre NPS a progressé en 2022 dans le segment des petites entreprises.
Notre NPS s'est également amélioré pour les clients 'accountés', principalement grâce à l'optimisation de notre réseau ainsi qu'au travail de nos Account Managers et Customer Service Officers.
