Onze klanten hebben op verschillende manieren contact met ons: persoonlijk, via de telefoon en via digitale platformen zoals onze website of MyProximus. Door deze contactpunten te verbeteren en probleemloze interacties aan te bieden, verbinden we ons ertoe de verwachtingen te overtreffen telkens klanten in contact staan met ons.
Onze voortdurende inspanningen om onze digitale tools te optimaliseren - met behoud van een menselijke benadering - brengt ons dichter bij onze klanten en verbetert onze Net Promoter Score.
Reageren op klantenfeedback
We hebben grote stappen gezet bij het verbeteren en herontwerpen van onze ‘customer journeys’. Daartoe deden we een beroep op onze klanten zelf. Onze benadering zorgt ervoor dat we onze klanten van in het begin bij het ontwerpproces betrekken en maakt dat we een intuïtieve, digital-first klantenervaring creëren. Via 'Voice of the Customer' (VoC), ons platform voor klantenfeedback, verzamelen en analyseren we feedback van residentiële en zakelijke klanten.
Op die manier kunnen we snel reageren. In 2022 hebben we de Voice of the Customer dashboards verder uitgerold voor alle medewerkers met rechtstreeks klantencontact en hebben we verschillende enquêtes voor zakelijke klanten gehouden.
We hebben met enkele van onze belangrijkste zakelijke klanten ook een Executive Advisory Board opgericht om hun feedback over strategische thema's te verzamelen en een nauwere klantenrelatie te bevorderen. We hebben een dashboard voor klantenervaring ontwikkeld om de redenen van klantentevredenheid en -ontevredenheid in kaart te brengen en op te volgen.
Zo kunnen we ze analyseren en actieplannen opstellen. Dit heeft ons in staat gesteld het klantentraject sterk te verbeteren. Hierbij ging de aandacht vooral naar de trajecten voor administratieve en technische bijstand. Zo hebben de digitale interactieve factuur en aanbevelingen via advanced analytics voor onze medewerkers met rechtstreeks klantencontact bijgedragen tot een betere service voor residentiële en zakelijke klanten.
We weten echter dat we ons voortdurend moeten blijven verbeteren, bijvoorbeeld door de ervaring van onze kmo-klanten te optimaliseren.
De interacties met onze klanten verbeteren
Meer mogelijkheden voor digitale selfservice
MyProximus-app
Digitale selfservice maakt het voor onze klanten gemakkelijk om hun producten en diensten zelf te beheren. Sinds de lancering van MyProximus voor residentiële klanten hebben we de app voortdurend verbeterd en relevanter, intuïtiever, stabieler en efficiënter gemaakt.
MyProximus biedt een duidelijk overzicht van het abonnement, het verbruik en de normale en extra kosten van de klant.
Daarnaast hebben we nieuwe functies geïntroduceerd, zoals een interactieve weergave van de facturatiegeschiedenis, een nieuw welkomstscherm met links naar ons Pickx- entertainmentplatform en ons e-Pressaanbod, en een update van MyFootprint, waardoor de app de klant een nauwkeuriger inzicht geeft in zijn ecologische voetafdruk.
Voor zakelijke klanten is er ons digitale web- en app-portaal met een breed scala aan selfservicemogelijkheden om hun administratieve aanvragen te beheren. We werken aan de digitalisatie van het klantentraject van offerte tot factuur en bieden al onlinecontractverlengingen, een centrale contractendatabase en de digitale factuur. Dit vernieuwde traject zal geleidelijk worden uitgerold om onze zakelijke klanten nog beter digitaal te helpen.
Digitale factuur
Sinds september 2021 is het voor klanten gemakkelijk om te browsen en de verschillende details van hun facturen te begrijpen. Onnodig een PDF-document te downloaden of de klantendienst te bellen. In de plaats daarvan krijgt de klant met slechts één klik een duidelijk overzicht met informatie over zijn abonnement, verbruik, eenmalige en andere kosten
Proximus Assistant
We hebben onze chat service verbeterd voor klanten die onze website of app gebruiken. Proximus Assistant beantwoordt nu ook vragen over verloren en gestolen toestellen, vergeten pin- en pukcodes, tv-opties en betalingen.
Wifi-ervaring binnenshuis
De kwaliteit en de prestaties van internet en wifi thuis of op kantoor worden steeds belangrijker, en daarom hebben we in mei 2022 onze nieuwe Internet Box gelanceerd, die een snellere, slimmere, veiligere en meer energie-efficiënte wifiverbinding mogelijk maakt. Hij is uitgerust met Wi-Fi 6- en Meshtechnologie, en biedt binnenshuis de snelste wifi-ervaring op de markt, met surfsnelheden die tot 40% hoger liggen dan met Wi-Fi 5. De Internet Box is ook milieuvriendelijker: hij verbruikt 24% minder energie dan de vorige generatie en de behuizing bestaat volledig uit gerecycleerd plastic.
Om overal in huis de beste wifi-ervaring te bieden, monitort onze Smart Wi-Fi-oplossing bovendien de wifi-ervaring van onze klanten vanop afstand, waarbij via de MyProximus-app proactief suggesties worden gedaan om hun ervaring te verbeteren.
Bovendien beheert Smart Wi-Fi alle verbindingen, waarbij automatisch de nodige aanpassingen worden gedaan om de klanten binnenshuis het beste wifi-bereik te bieden.
Ten slotte hebben we een reeks kwaliteitscontroles ingevoerd die onze technici moeten uitvoeren wanneer ze bij de klant zijn. Dit garandeert dat alle diensten naar behoren werken, wat een positieve invloed heeft op onze 'first time right'-score, de tevredenheid over onze producten en de klantentevredenheid in het algemeen.
Digitalisering van onze verkoopkanalen
Multifunctionele schermen in de shops
Via onze digitale schermen krijgen klanten gemakkelijk toegang tot alle informatie die ze nodig hebben om de beste keuzes te maken. Tot de mogelijkheden behoren een applicatie om packs aan te bevelen, een prijscatalogus (voor packs, promoties en specifieke toestellen), een applicatie om mobiele toestellen te vergelijken, de mogelijkheid om een brede waaier van accessoires te bestellen en directe toegang tot de Proximus-website.
Omnichannelwinkelmandjes
Klanten beginnen hun winkelervaring meestal online, en beëindigen die soms tijdens een bezoek aan de shop (of omgekeerd). Daarom hebben we de klanteninteracties via alle verkoopkanalen gedigitaliseerd door middel van virtuele winkelmandjes. De klanten kunnen hun mandje raadplegen waar en wanneer ze willen, en hun bestelling afronden zodra ze hun beslissing hebben genomen.
Het juiste evenwicht tussen digitale en menselijke interacties
Onze visie bestaat erin om de beste digitale technologie te combineren met de beste menselijke interactie om zo de efficiëntste klantenervaring te bieden.
Dankzij de bovenstaande digitaliseringsinspanningen kunnen onze experts focussen op klanten met complexere vragen.
De verkopers in onze Proximus-shops spelen een cruciale rol voor klanten die de voorkeur geven aan fysiek contact. In de eerste plaats maximaliseren we de positieve impact van deze interacties en versterken we de 'first time right'-benadering.
Meer merkpromotors voor alle merken en segmenten
Proximus wil de operator met de beste merkaanbeveling op de Belgische markt worden. We meten onze merkaanbeveling aan de hand van de Net Promoter Score (NPS). We vragen onze klanten in welke mate ze bereid zijn om onze merken aan te bevelen aan vrienden en familie. Hun antwoorden geven ons inzicht in hun merkloyaliteit.
Op de residentiële markt zijn onze merken Mobile Vikings en Scarlet al leiders inzake NPS, respectievelijk in het mobiele en het vaste segment. In het convergente segment is de NPS voor het merk Proximus in de voorbije 3 jaar meer dan verdubbeld en werd de achterstand op de benchmarks verkleind. Op de zakelijke markt is de NPS van onze kleine zakelijke klanten in 2022 gestegen.
Voor klanten die door een accountmanager worden opgevolgd, werd ook een betere NPS opgetekend, vooral dankzij de verbeteringen aan ons netwerk en het werk van de accountmanagers en de medewerkers van de klantendienst.
