We meten onze klantenervaring en klantentrouw aan de hand van de Net Promoter Score (NPS).

Op weg naar die ambitieuze NPS hebben we in 2021 vooruitgang geboekt door onze transformatie tot een bedrijf dat zijn klanten best-in-class ervaringen biedt die de beste digitale technologie combineert met de beste menselijke interactie. Deze transformatie stelt ons in staat efficiënter te werken en ons tegelijkertijd snel aan te passen aan veranderende markten en klantenverwachtingen.

Reageren op klantenfeedback

Dankzij 'Voice of the Customer', het feedbackplatform voor onze klanten, kunnen we feedback van residentiële en bedrijfsklanten verzamelen, analyseren en er snel op reageren.

In 2021 namen elke maand gemiddeld 35.000 klanten deel aan onze enquêtes en namen we met meer dan 15.000 klanten contact op om problemen die ze aankaartten te behandelen.

In 2021 hebben we grote vooruitgang geboekt bij het verbeteren en herontwerpen van onze klantentrajecten. Daartoe deden we een beroep op onze klanten zelf. Onze benadering zorgt ervoor dat we onze klanten van in het begin bij het ontwerpproces betrekken en maakt dat we een intuïtieve, digital-first klantenervaring creëren. Zo hebben we bijvoorbeeld meer dan 100 interviews met bedrijfsklanten gehouden zodat ze onze digitale roadmap voor ondernemingen mee konden creëren en valideren.

De interacties met onze klanten verbeteren

Meer mogelijkheden voor digitale selfservice

MyProximus-app

We hebben deze app uitgebreid. Zowel de webapplicatie, die vooral door onze bedrijfsklanten wordt gebruikt, als de mobiele app, die werd ontwikkeld voor onze residentiële klanten, werden geüpgraded om een gebruiksvriendelijkere omgeving te creëren.
Met MyProximus kunnen residentiële klanten en kleine ondernemingen nu gemakkelijk hun commerciële, administratieve en herstellingsaanvragen opvolgen.
Sinds 2021 kunnen klanten met een mobiel abonnement via hun werkgever, hun verbruik realtime opvolgen en hun facturen raadplegen via de MyProximus-app

Digitale factuur

Sinds september 2021 is het voor klanten gemakkelijk om te browsen en de verschillende details van hun facturen te begrijpen. Onnodig een PDF-document te downloaden of de klantendienst te bellen. In de plaats daarvan krijgt de klant met slechts één klik een duidelijk overzicht met informatie over zijn abonnement, verbruik, eenmalige en andere kosten

Proximus Assistant

Begin 2021 hebben we onze chatservice verbeterd voor klanten die onze website of app gebruiken. Proximus Assistant beantwoordt nu ook vragen over verloren en gestolen toestellen, vergeten pin- en pukcodes, tv-opties en betalingen.

Better in-home experience

Door voortdurende technische verbeteringen aan onze modems en boosters zorgen we voor een betere ervaring binnenshuis. De Smart Wi-Fi-functie in MyProximus beheert alle verbindingen en past zich aan om het beste wifibereik te bieden. Tijdens interventies voeren onze technici nu een snelheidstest uit op de modem en een wifitest op maximaal drie plaatsen in de woning van de klant

Digitalisering van onze verkoopkanalen

Multifunctionele schermen in de shops

Via onze digitale schermen krijgen klanten gemakkelijk toegang tot alle informatie die ze nodig hebben om de beste keuzes te maken. Tot de mogelijkheden behoren een applicatie  om packs aan te bevelen, een prijscatalogus (voor packs, promoties en specifieke toestellen), een applicatie om mobiele toestellen te vergelijken, de mogelijkheid om een brede waaier van accessoires te bestellen en directe toegang tot de Proximus-website.

Omnichannelwinkelmandjes

Klanten beginnen hun winkelervaring meestal online, en beëindigen die soms tijdens een bezoek aan de shop (of omgekeerd). Daarom hebben we de klanteninteracties via alle verkoopkanalen gedigitaliseerd door middel van virtuele winkelmandjes. De klanten kunnen hun mandje raadplegen waar en wanneer ze willen, en hun bestelling afronden zodra ze hun beslissing hebben genomen.

Het juiste evenwicht tussen digitale en menselijke interacties

Onze visie bestaat erin om de beste digitale technologie te combineren met de beste menselijke interactie om zo de efficiëntste klantenervaring te bieden.

Dankzij de bovenstaande digitaliseringsinspanningen kunnen onze experts focussen op klanten met complexere vragen.

De verkopers in onze Proximus-shops spelen een cruciale rol voor klanten die de voorkeur geven aan fysiek contact. In 2021 hebben we in de eerste plaats de positieve impact van deze interacties gemaximaliseerd en de 'first time right'-benadering versterkt.

De Net Promoter Score (NPS)

 De NPS meet in welke mate klanten ons aanbevelen

Onze ultieme doelstelling is dat onze klanten ons merk promoten. We willen tegen eind  2022 de operator met de beste merkaanbeveling op de Belgische markt worden.

We meten de klantentrouw aan de hand van de Net Promoter Score of NPS. We vragen onze klanten in welke mate ze bereid zijn om onze producten of diensten aan te bevelen. Hun antwoorden geven ons inzicht in hun algemene tevredenheidsniveau.

De NPS van onze convergente residentiële klanten is in 2021 gestegen, terwijl die van onze kleine bedrijfsklanten vergeleken met het jaar voordien is gedaald. Het is mogelijk dat de pandemie deze resultaten in zekere mate heeft beïnvloed.

De NPS van onze grootste bedrijfsklanten is in 2021 aanzienlijk gestegen dankzij onze speciale accountteams.

Met Mobile Vikings, dat in 2021 werd overgenomen, en Scarlet bezitten we nu twee merken met een toonaangevende Net Promoter Score op de Belgische telecommarkt.