'Digital native' user experience
Un parcours de vente et de services complet et digital nécessite un environnement IT stable. C’est pourquoi nous mettons l'accent sur l'amélioration des plateformes et des infrastructures afin d'accroître la résilience des outils digitaux destinés aux clients :
Outils Customer Insights - Nous sommes passés d'une approche réactive, basée sur le feed-back des clients ou sur des enquêtes, à une approche proactive. Nos outils de surveillance nous permettront de détecter plus rapidement les problèmes. Nous pourrons ainsi prendre des mesures avant qu'une situation problématique ne fasse l'objet d'une plainte ou n'impacte un plus grand nombre de clients.
Déploiement agile de logiciels - Nous avons introduit des créneaux supplémentaires de déploiement de logiciels conformes au cycle de vie de notre méthodologie Agile, afin de fournir de nouvelles fonctionnalités à nos clients toutes les deux semaines.
Plateforme de divertissement numéro 1 - Notre ambition est de faire de notre plateforme de divertissement Pickx le premier service de streaming du marché, grâce à une grande diversité de contenus et de fonctionnalités qui enrichissent l'expérience de visionnage. Dans les années à venir, nous continuerons à personnaliser l'expérience client en créant des profils et en ciblant des segments spécifiques.
Cette personnalisation accrue de l'expérience client, de même que l'extension des options de recherche et de filtrage pourinclure les différents champs de métadonnées de contenu, permettra une découverte plus avancée du contenu. Pickx prendra par ailleurs en charge la fonctionnalité multi-appareil, qui permettra à l'utilisateur de passer en toute transparence d'un appareil à l'autre en cours de visionnage.
Un écosystème d'applications de premier plan
Nous continuons à étendre notre écosystème d'apps digitales. Cet ensemble de produits et services (tels que MyFootprint, MyProximus, Banx, Doktr, 4411, …) garantit une expérience client uniforme et supérieure.
Analyse de données et intelligence artificielle (IA)
Nous avons franchi une étape importante dans la transformation data grâce à une nouvelle plateforme qui consolide et structure nos données de manière sécurisée et entièrement conforme. Grâce à cette plateforme, nous nous rapprochons un peu plus de notre objectif : devenir une entreprise véritablement orientée données, capable de prendre les bonnes décisions pour ses clients grâce aux précieuses informations délivrées par la plateforme.
Cette dernière constituera un puissant levier pour réaliser nos ambitions en matière d'IA, qui ont été réaffirmées parle lancement de Proximus Ada en 2022. La nouvelle architecture de données vise à garantir des données de haute qualité, basées sur un flux logique organisé destiné à démocratiser l'utilisation des données.
Proximus Ada est le premier centre d'excellence belge en IA et cybersécurité
Deux domaines indispensables pour relever les défis majeurs de la société d'aujourd'hui : l'énergie et la mobilité. L'IA joue déjà un rôle crucial dans l'optimisation de l'allocation de nos ressources (rares), notamment en orientant la consommation d'énergie en fonction des besoins réels ou en gérant intelligemment le trafic pourréduire les embouteillages et les émissions de carbone.
Quant à notre expertise en matière de cybersécurité, elle nous permettra d'offrir ces solutions intelligentes en toute sécurité. Cette nouvelle filiale est cruciale pour permettre à Proximus d'améliorer son efficacité opérationnelle.
Nous avons ainsi développé des modèles d'IA permettant de réaliser des gains d'efficacité dans les domaines suivants :
- Ventes : pour diriger automatiquement les appels des clients vers les agents compétents (routage prédictif)
- Techniciens de terrain : pour éviter les interventions inutiles et identifier l'expertise necessaire
- Logistique : pour améliorer la distribution des appareils mobiles aux points de vente
- Gestion des clients : pour détecter les frauds
- Déploiement de la fibre : pour améliorer la qualité par la reconnaissance d'images
Infrastructure de données évolutive et conforme
Nous construisons une architecture axée sur les données, évolutive et sécurisée. Pour exploiter le plein potentiel de nos données, nous utilisons une infrastructure Big Data de pointe, un ensemble d'outils d'analyse avancée, une interface intuitive en libre-service et une solide gouvernance.
Un écosystème digital européen unique
Depuis juin 2021, Proximus est membre du conseil d'administration de Gaia-X. Ce projet européen élabore une offre d'infrastructures de données de prochaine génération. Son objectif ? Poser les bases d'un écosystème digital ouvert et transparent. Notre participation à ce projet nous place en première ligne pour élaborer une offre de produits et services digitaux innovants, aux côtés d'autres acteurs européens issus des secteurs les plus divers.
Un paysage IT central, modulaire, résilient et rentable
Nous voulons mettre en place un paysage IT modulaire, résilient et rentable. Les nouveaux services digitaux sont essentiels pour attirer les clients et jouer un rôle pertinent dans leur vie quotidienne. C'est pourquoi nous avons développé une approche IT globale, afin d'améliorer le rapport coût-efficacité. En 2021, nos initiatives ont porté notamment sur :
- la simplification de l'infrastructure technologique en nous appuyant sur des solutions modernes et basées sur le cloud ;
- la mise en œuvre d'une culture d'ingénierie, qui limite les frais généraux et les rôles de coordination ;
- des pratiques qui augmentent l'automatisation lors de la fourniture de logiciels ;
- la simplification des produits et des processus commerciaux afin de réduire la complexité IT ;
- un contrôle clair des demandes IT, grâce à un processus de priorisation à l'échelle de l'entreprise.
En réduisant les coûts, nous évoluons vers une infrastructure IT pure et pérenne. À l'avenir, nous continuerons à moderniser ou à démanteler nos anciens composants IT, afin de permettre aux applications de fonctionner de manière transparente sur toutes les technologies.
